过眼云烟

在博客上记录一下整个事件的经过。

直接贴出一封我发往宜家客服邮箱 CS.CNIKEA@ikea.com 的投诉信。这封信是在3月29日发出的，很遗憾，过了24小时后仍尚未收到其回复；于是又通过填写在线表单的方式投递，在31号终于收到了客服的回信。而饭团在29号将内容贴在微博上后，则当天就收到了IKEA官方帐号的私信联络，在30号就收到了客服电话回访，31号接到了徐家汇店工作人员的电话道歉。由此看来，当下微博效率更高——或许是迫于社会化传播的压力。

看到IKEA官网上有这样一段说明：

为什么宜家在商场内没有亦步亦趋的销售员？

在宜家购物您会感觉不同。我们的想法是为您提供轻松的购物环境，尽量不受他人打扰。我们在商场内的导购信息、说明、价签以及我们的目录等可以为您提供所需的大多数信息。当然如果需要，我们的服务人员会很乐意为您提供服务。

毫无疑问，轻松的购物氛围，并不是没有必要的服务——特别是在连IKEA自己都醒目标识的区域。

 

 

您好！

我与朋友俩人于3月28日晚间前往IKEA上海徐汇商场购物，当我在一层区域20搁架04分区准备将一套书架搬上手推车时，发现商品很重，而我在前天腰部刚做过手术，伤口尚未拆线，故无法用力，因此遇见困难，遂向距离货架最近处工作台的IKEA工作人员求助。但非常遗憾的是，当我向这位男性工作人员说明需要协助时，他告知我自己独立即可搬动。而之后发生的事情则更令人震惊——当我进一步向其表明自己身体状况恳请能给予帮助时，他却伸出自己手向我展示了其手背上的针孔，对我说道“我今天也在输液！你们自己搬搬好了！”。
以上是对于当时情况的基本描述。

对此，我有两点疑问：

1. 该商品重量惊人，以至于IKEA已在商品货架的标签上用醒目方式提醒顾客有必要向工作人员求助。对于这样的情况，该位工作人员却给出了如此回答，是否IKEA的员工培训有问题？进一步而言，如果顾客遵照该员工的说辞，尝试自行操作后发生身体损伤，IKEA是否会承担相关责任？

2. 当顾客坦陈身体有碍时，该员工却向顾客表达了自己的健康情况，我无法知道这样的做法是否符合IKEA的相关服务流程。同时，这样的回复，我无法感受到其符合Simply
IKEA中的任何一条准则。同时，IKEA安排一位正在生病且需输液的员工当值重物区域，是否得当同样令我产生困惑。当这位员工自己身体不适仍坚守岗位，在顾客需要帮助时，难道不是应该与其他同事沟通，要求他人提供服务吗？

虽然最终在我们的坚持下，这位员工仍勉强帮我们将货物推上了推车（请注意：基本是我与朋友自己动手），但毫无疑问，这是我迄今在IKEA的购物经历中，最令人不愉快的一次——因为我作为顾客，在商场中没有得到应有的最基本尊重及服务！

希望IKEA商场的服务不要如同
http://www.ikea.com/ms/zh_CN/customer_service/contact_us/contact.html
这一网页中的图片一样缺失！

以上，恳请IKEA相关机构能够对我的上述投诉给出回复。 非常感谢！

 

Regards,

Xia Tian

 

往昔今日曾经写过：

• 我自己都说不明白 - 2009
• 愚人节 - 2008
• [乱写] 04.01 混乱+无奈 - 2007